全区旅游市场暗访情况通报
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为切实加强我区旅游市场秩序管理，提高旅游景区、饭店管理水平，提升万盛旅游美誉度、游客满意度，2019年7月，旅发委委托旅游服务质量监督员对全区重点景区、饭店进行了暗访。
一、暗访基本情况
此次暗访的景区、饭店包括黑山谷、龙鳞石海、奥陶纪等10个景区，万盛国际大酒店、耀程国际大酒店、耀莱酒店等7家饭店。暗访参照《旅游景区质量等级划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准及《关于开展“文明旅游 为中国加分 绿色出行”文明旅游志愿服务行动的通知》《关于印发〈重庆市万盛经开区旅游行业扫黑除恶专项斗争黑恶势力排查方案〉的通知》文件要求开展，主要暗访景区和饭店的服务质量、环境卫生、旅游安全、设施设备维护、市场秩序、文明旅游、扫黑除恶工作开展情况等方面。
总体来看，全区旅游市场秩序较好，多数景区及饭店重视服务质量建设工作，不断完善基础设施，规范景区及饭店管理，努力提升服务水平，积极为游客提供优质的旅游产品和满意的服务。
二、得分排名变化情况
从各景区得分情况分析，2个景区得分较6月份有所上升，4个景区得分较6月份有所下降。其中黑山谷景区本月排名第一，梦幻奥陶纪较6月份下降3个位次。
从各饭店得分情况分析，3个酒店得分较6月份有所上升，3个酒店得分较6月份有所下降。其中万盛国际大酒店本月位居第一，耀程国际大酒店位次下降2名。（景区、饭店排名详见附件）
三、本次检查发现的主要问题
（一）景区主要问题
1. 服务质量仍待提高。个别景区工作人员服务培训不到位、职责缺失、服务质量差，少数景区流动清洁人员数量少，不能做到垃圾日产日清和及时保洁。如板辽湖金沙滩草坪有垃圾、动物粪便，未及时清理；尚古村落景区工作人员未佩戴统一标识；奥陶纪景区门禁验票员上班时间玩手机等。
2. 景区厕所管理不到位。部分景区存在卫生死角甚至脏、乱、差现象；景区厕所维护保养不到位，卫生状况较差，有的厕所与旅游星级厕所标准存在明显差距。如九锅箐森林公园厕所清洁卫生差，有异味、蚊虫；丛林菌谷景区厕所感应器冲水设备损坏等。
3. 部分景区存在安全风险。个别景区在重点地段安全防护设施不够齐备。
4.文明旅游氛围营造不够。部分景区对文明旅游氛围营造未引起足够重视，如凉风梦乡渔村未使用文明旅游宣传标语，青年汇巅峰乐园未见志愿服务岗等。
（二）饭店主要问题
1. 服务质量有待提高。部分饭店前台办理退房手续，工作人员未在岗位，客房提供的茶叶无生产日期等。
2. 环境卫生有待加强。多数饭店均存在清洁卫生方面的问题。如客房地毯、洗漱台、天花板有污渍，墙角有蜘蛛网、蟑螂、烟蒂，酒店电梯门口有垃圾等。垃圾未进行分类，未进行垃圾分类工作宣传。
3. 设施设备与星级标准存在差距。部分饭店现有硬件设施和服务项目与评定星级时相比出现了缺项或严重弱化；维修保养不及时，更新改造滞后，有的甚至无法正常运营。如客房门框、插座、遥控器损坏、部分墙纸破损，饭店走廊墙体渗水、空调漏水、花台瓷砖脱落等。
四、下一步整改建议
（一）高度重视，认真整改。各景区、饭店针对暗访发现的问题要加大整改力度，完善、提升旅游服务功能，不断提高旅游服务质量。
（二）提高管理服务水平。各景区、饭店要继续加强对员工的培训与管理，同时严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》标准，严格对标检查，进一步提升管理服务水平。
（三）持续开展文明旅游志愿服务行动。各景区要对照《关于开展“文明旅游 为中国加分 绿色出行”文明旅游志愿服务行动的通知》（万盛经开旅发〔2018〕66号）文件要求，加强文明旅游氛围营造，常态化开展文明旅游志愿服务。
（四）加大扫黑除恶宣传力度。各景区、饭店务必要高度重视扫黑除恶工作，加强宣传，充分利用标语、横幅、LED显示屏、微信公众号等多种宣传载体，进一步加大扫黑除恶专项斗争的宣传力度，同时积极上报扫黑除恶相关线索，共同维护好旅游市场秩序。
（五）强化安全监管。各旅游景区要切实做好旅游旺季及汛期安全工作，加强气象灾害监测及信息发布做好应急工作。进一步落实景区流量监控、景区隐患排查治理、强化安全培训，确保假日旅游安全。
附件： 1. 旅游景区暗访检查排名表
2. 旅游饭店暗访检查排名表
附件1
旅游景区暗访检查排名表
|
景区名称 |
排名 |
排名变动（6月、7月比较） |
存在的问题 |
整改期限 |
|
黑山谷 |
1 |
- |
1.景区索道处墙柱木条空鼓爆裂，未及时修复。 2.南门游客中心未见导游公示牌。 |
9月15日前 |
|
3.景区索道轿厢玻璃有裂纹，存在安全隐患。 |
长期 |
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|
青年汇巅峰乐园 |
2 |
- |
1.景区应急指示牌安装不规范。 2.景区厕所洗漱台门框损坏，未及时修复。 3.未见志愿者服务。 |
9月15日前 |
|
龙鳞石海 |
3 |
↑ |
1.路标指示牌不醒目，不能有效地起到指示作用。 2.南门售票厅地面有杂物堆放，未及时清理。 3.景区路段有坑，无安全提示牌。 |
9月15日前 |
|
板辽湖金沙滩 |
4 |
↓ |
1.景区入口垃圾箱垃圾过多，未及时清理。 2.景区售票处杂物乱堆放，未及时清理。 3.景区垃圾箱损坏，未及时更换。 4.景区草坪有垃圾，动物粪便，未及时清理。 |
9月15日前 |
|
丛林菌谷 |
5 |
↓ |
1.河边安全提示牌不醒目，不能有效地起到提示作用。 2.部分工作人员未使用普通话。 3.厕所感应器冲水设备损坏，未及时修复。 4.景区农民工创业园大门无人值守。 5.景区儿童玩水设备，未及时清理。 6.景区空调外机裸露，存在安全隐患。 |
9月15日前 |
|
青山湖湿地公园 |
6 |
↑ |
1.景区步道、湖面有垃圾，未及时清理。 2.工作人员未佩戴统一标识。 3.景区垃圾，杂草未及时清理。 4.景区植被未及时修剪。 5.景区安全标识标牌摆放不规范。 6.景区厕所门框损坏，未及时修复。 7.志愿者服务岗工作人员未统一着装、未佩戴统一标识。 8.景区石梯损坏，未及时修复。 9.重点区域、重点部位无专人值守，如木栈道被水淹没无工作人员值守，存在安全隐患。 |
9月15日前 |
|
尚古村落 |
7 |
↓ |
1.工作人员未佩戴统一标识。 2.门禁验票人员服务不够热情。 3.售票人员未使用普通话。 4.景区门口垃圾桶摆放不规范。 5.孔雀园步道有粪便，未及时清理。 6.景区荷园步道杂草，未及时清理。 7.志愿者服务岗工作人员未统一着装、未佩戴统一标识。 |
9月15日前 |
|
九锅箐森林公园 |
8 |
- |
1.景区部分区域有垃圾，未及时清理。 2.景区大门喷水池垃圾，未及时清理。 3.景区知青村房屋壁灯损坏，未及时修复。 4.无宣传资料。 5.无售票人员。 6.无垃圾分类工作宣传。 7.厕所清洁卫生差，有异味，蚊虫。 8.未见游览线路图。 9.移动电话信号未全覆盖。 10.景区摆渡车停运。 11.未见文明旅游宣传标语。 12.未见志愿者服务。 13.未见扫黑除恶标语。 |
9月15日前 |
|
14. 景区护栏破损锈蚀，未及时修复。 |
长期 |
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|
凉风梦乡 渔村 |
9 |
- |
1.无宣传资料。 2.厕所设置少。 3.景区部分区域有垃圾，未及时清理。 4.未见文明旅游宣传标语。 5.无扫黑除恶标语。 6.路标指示牌不醒目，不能有效地起到指示作用。 7.鱼塘安全提示牌不醒目，不能有效地起到提示作用。 8.景区遮阳棚损坏，未及时修复。 |
9月15日前 |
|
9.景区步道损坏，未及时修复。 |
长期 |
|||
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梦幻奥陶纪 |
10 |
↓ |
1.部分工作人员态度差。 2.门禁验票人员玩手机。 3.施工场地无安全提示牌，存在安全隐患。 4.景区项目游客须知破损，未及时修复。 5.景区公共场所地面污水横流，未及时清理。 6.景区厕所有烟头、清洁工具乱摆放，未及时清理。 7.无垃圾分类工作宣传。 8.游客丢弃破烂雨衣，未及时清理。 9.景区部分区域有垃圾，未及时清理。 10.移动电话信号未全覆盖。 11.未营造文明旅游氛围，无文明旅游宣传标语，无志愿服务岗，餐厅未设置文明用语、文明餐桌、诚信经营、垃圾不落地等标语标识牌。 12.未见扫黑除恶标语。 |
9月15日前 |
|
13.景区步道损坏，未及时修复。 14.景区公共座椅损坏，未及时修复。 |
长期 |
附件2
旅游饭店暗访检查排名表
|
饭店名称 |
排名 |
排名变动（6月、7月比较） |
存在的问题 |
整改期限 |
|
万盛国际大酒店 |
1 |
↑ |
1.未见垃圾分类工作宣传。 |
9月15日前 |
|
耀程国际大酒店 |
2 |
↓ |
1.客房地毯有烟蒂烫洞。 2.酒店电梯门口垃圾，未及时清理。 3.酒店电梯内镜子损坏，未及时修复。 4.客房房卡无法正常使用。 5.客房壁画悬挂不规范，存在安全隐患。 6.酒店大厅墙砖损坏，未及时修复。 |
9月15日前 |
|
7.客房墙纸破损，未及时修复。 |
长期 |
|||
|
耀莱酒店 |
3 |
- |
1.客房有异味。 2.早餐品种单一。 3.客房地毯有污渍，未及时清理。 4.酒店花台瓷砖脱落，未及时修复。 5.酒店空调漏水，未及时修复。 6.大堂经理位置无人。 |
9月15日前 |
|
7.酒店走廊墙体渗水、未及时修复。 8.客房墙纸脱落，未及时修复。 |
长期 |
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|
黑山谷·1098 假日酒店 |
4 |
↓ |
1.酒店网上预订代理商发票金额少于实付金额。 2.酒店建筑垃圾，未及时清理。 3.无垃圾分类工作宣传。 4.酒店公共卫生间便槽烟头，未及时清理。 5.酒店管理不规范。 |
9月15日前 |
|
6.客房墙纸脱落起层，未及时修复。 |
长期 |
|||
|
九锅箐宾馆 |
5 |
↑ |
1.餐厅未见文明用语标语标识牌。 2.客房提供的茶叶无生产日期。 3.客房电话未连线，无法拨出。 4.客房衣柜毛毯有异味。 5.酒店公共区域垃圾，未及时清理。 6.客房卫生间天花板有污渍，未及时清理。 7.未见垃圾分类工作宣传。 |
9月15日前 |
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8.部分设施设备陈旧。 9.客房墙纸破损，未及时修复。 |
长期 |
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汇鑫假日酒店 |
6 |
↓ |
1.无送餐服务。 2.客房插座，遥控器损坏，未及时修复。 3.前台办理退房手续，无工作人员在岗。 4.酒店大厅沙发有灰尘，未及时清理。 5.酒店大厅桌子有垃圾，未及时清理。 6.客房地毯有烟蒂烫洞。 7.客房天花板有污渍，未及时清理。 |
9月15日前 |
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樱花温泉度假村 |
7 |
- |
1.酒店楼梯有烟蒂，未及时清理。 2.客房有异味。 3.客房墙角有蜘蛛网、蟑螂、烟蒂，未及时清理。 4.客房床单有血渍，未及时清理。 5.客房洗漱台有污渍，未及时清理。 6.早餐品种单一。 7.客房墙纸脱落，未及时修复。 8.客房门框损坏，未及时修复。 9.客房浴室鹅卵石脱落，未及时修复。 10.酒店大厅有垃圾，未及时清理。 |
9月15日前 |
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11.酒店部分设施设备陈旧。 |
长期 |
