社科研究：以走促改推动政务服务提质增效万盛实践
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大中小以走促改推动政务服务提质增效万盛实践
行政服务中心课题组 张瑜 冯谦 金宗雯 韩丹 郭宇
习近平总书记在党的二十大报告中指出：我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题。万盛经开区自2023年初开展“一把手走流程”工作，深入查找行政审批、公共服务中的难点、痛点和堵点问题，通过奔着问题去走，向着难题去攻，朝着目标去干，走出了便民之效、走深了为民之情，以走流程“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。市委办公厅“每日要情”、中国新闻网、新华网、今日头条、“营商重庆”均对此项工作进行了报道，给予了认可。
一、拟解决的问题
（一）政务服务供需错位。近年来，各级各部门从“供给侧”角度不断提升服务效能，线上线下服务能力显著增强，但从企业群众“需求端”发现问题，解决矛盾力度不够，导致政务服务供给与企业群众需求之间存在错位。
（二）群众呼声倾听不够。当前，“一窗综办”“一件事一次办”等改革举措，搭建起了政务服务体系的四梁八柱。但对企业群众多元化、个性化的“微需求”重视力度不足，“小呼声”“小困扰”倾听不够。
（三）部门存在隐性壁垒。目前，各部门事项审批仍是各自为政，独立审批，业务数据封闭，信息沟通不畅。但从企业群众角度，“政府”只有一个，部门壁垒严重影响了办事体验。 （四）系统存在“设、用”脱节。政务app、网页等网办系统设计理念与企业群众实际使用存在脱节，未充分考虑使用者的需求和操作习惯，部门或设计者觉得简便易操作，但群众使用时则问题很多，加之各类业务系统存在数据壁垒，常需重复填报，导致企业群众网上办事满意度低，甚至排斥网上申报。
二、主要经验做法
（一）一组五级，高位推动聚合力。由区政府主要领导任组长的政务服务效能提升领导小组亲自抓总，形成由区领导带头参与、部门（镇街）领导亲自参与、纪工委监督检视、行政服务中心统筹推进、企业群众代表观察体验的五级走流程体系，确保走流程高效推进。
（二）双向五线，瞄准方向抓重点。高标准建立走流程事项库，在高频事项正向纳入事项库的基础上，将企业群众关心关注的问题事项反向纳入事项库。通过选择企业群众办件的高频事项、梳理互联网+督查平台群众反映事项类热点问题、从各级各部门意见箱及热线电话和政务服务大厅办不成事窗口收集反映事项、纪工委监察室定期推送问题事项线索、党代表和人大代表及政协委员事项办理类意见建议等五种渠道科学归纳事项库，找准走流程的方向和重点。
（三）三员五步，走实流程挖症结。面向社会聘请政务服务体验员，区级领导、部门（镇街）领导主动化身办事员，纪检工作人员变身监督员，参与走流程的各个环节。通过厅级领导、各部门（镇街）“一把手”自己走、交叉走、陪同企业群众一道走，党代表、人大代表、政协委员和企业群众代表参与走，纪工委监察室监督走等五种方式确保“走流程”走实走心，把症结挖出来。
（四）四举五措，标本兼治保长效。健全需求、问题、整改、监督闭环管理，区镇协同、部门联动、企业群众参与协同化解，共性问题以点扩面，技术赋能四项机制；实施真走流程查问题、座谈研究明症结、集中会商破难题、纪委参与抓督办、以走促改保长效五项举措，巩固走流程成果，确保从制度规范层面走出成效，确保长效。
三、实践价值
（一）强化为民情怀，从“管理”变身为“管家”。厅领导、部门（镇街）“一把手”同志实现工作方式从听取汇报到亲身体验的转变，让政务服务更“走心”。截至目前，已有367个事项纳入走流程事项库，开展走流程115次，召开座谈会32次，梳理出问题102个，其中已立行立改87个，纳入中长期整改计划的问题15个。
（二）优化办事流程，从“能办”升级为“好办”。聚焦“好办”标准，优化审批流程，切实打造“盛（省）心办”政务服务环境。梳理规范办事指南要素1424个，落地落实106项“一件事一次办”全程网办，实现办事环节减少78.98%、提交材料简化47.32%、办理时间减少68.17%。
（三）推动多跨协同，从“多次”瘦身至“一次”。在区领导任组长的政务服务效能提升领导小组统一调度下，形成了区镇协同、部门联动、企业群众参与的政务服务“总客服”。截至目前，实现三个100%，政务服务大厅事项进驻率100%，综窗事项受理率100%，群众满意率100%。（四）延伸服务触角，从“窗口”走进了“家门”。针对走流程中了解到老、弱、病、残、孕等特殊群体办事不方便的问题，依托村、社区在全区设立了100个“红小二”党员志愿服务工作站，为特殊群体提供上门帮代办服务，已为 1.2 万余名群众开展服务 1000 余次。
2023年初改革至今，市委办公厅“每日要情”、中国新闻网、新华网、今日头条、“营商重庆”均对我区“一把手走流程”工作进行了刊载，给与了高度认可。
