社科研究：万盛经开区关于加快智慧政务大厅建设的几点思考
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大中小万盛经开区关于加快智慧政务大厅建设的几点思考
政务服务中心课题组 张瑜 冯谦 金宗雯 郭宇
习近平总书记指出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”。党中央国务院强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。政务服务大厅作为践行行政审批制度改革的“桥头堡”，直接面向群众的“排头兵”，应该围绕着公开、透明、规范、高效、便捷的目标，通过互联网、大数据、云计算等先进技术，建立网络化、智慧型、一体化、可持续的新一代政务服务体系，成为新一代服务型政府的窗口。
一、基本情况
区政务服务大厅办公面积1.3万平方米，按照功能分为公安、市场监管、政法办、单窗口、便民窗口、交通窗口、民政窗口、不动产交易中心、税务、工程建设等9个区域。进驻机关、企事业单位38家（含进事不进人），“一窗综办”改革后服务窗口54个（含3个“潮汐窗口”）。智能化建设方面，叫号设备2台，“好差评”评价器18台，税务窗口配备了自助办税终端6台、不动产配备了档案证明自助打印机2台、出入境配备了自助签注设备1台；指纹考勤机2台，监控设备107台，广播系统1套；营业执照自助打印机台1台。厅内设备大多为2018年之前购置，近年来仅通过设立“7×24小时自助服务区”（1台）、“渝快办”万盛版块小程序、升级政务大厅取叫号系统3种方式进行了一些局部、小范围的提升。
二、存在的主要问题
三、工作建议
建议以企业群众办事需求为导向，以市级“渝快办”网上办事平台为依托，搭建“1+1+N”架构，“花小钱办大事”，对现有智能化设备进行高度整合集成，探索更多场景应用，为企业群众办事和大厅管理提供全方位智慧支撑。
（一）“1”个数据底座，让数据“存起来”。
建设“渝快办”平台万盛子站，在市级“渝快办”平台基础上，将个人（法人）信息、政策法规信息、环节流程信息、电子证照信息等数据归集到一个平台，形成具有万盛特色的个人全生命周期和企业全生命周期政务服务资料库，实现平台自动向企业和特殊群众“精准推送”政策。
（二）“1”个政务智脑，让数据“跑起来”。
按照市政府办公厅“一窗综办”和“一件事”改革的要求，以“渝快码”为切入点，整合政务大厅现有评价终端、LED显示屏等智能设备，将智能叫号机、智能监控系统、数据分析系统等链接起来，建成综合性、智能化、一体化的智慧管理系统，为企业群众提供更便捷的智慧化服务，更加有效地提高大厅安全性和管理效率。
（三）“N”个场景牵引，让数据“用起来”
1. 智能客服，实现“多方式引导”。叫号系统与“渝快办”万盛子站对接，实现大厅办理业务全覆盖开展掌上预约服务，并编制厅内3D导航上线万盛子站，通过AI服务自动规划导航路线，帮助办事群众快速找到办事窗口，减少办事群众在厅内跑动次数。布局3D楼层引导系统直观的了解大厅布局，实现洗手间、母婴室、休息区、自助设备、办事窗口位置一图总览。引进政务服务机器人，协助大厅导服台开展导办服务。机器人通过“5G+AI+政务”，集成已有的业务系统，向办事群众提供业务咨询、业务办理导引、取号排队协助、周边信息查询、指路带路等多场景导办服务。并通过语音问答及点击查询，解决群众咨询量大、重复性强的问题，实现高质量的“一次性告知”。
2.智能审批，实现“免提交办证”。新安装高拍仪、扫码盒等智能设备，依托市级“渝快办”平台，推进办事窗口与电子证照库数据信息共享联动，办事群众通过扫“渝快码”进行身份确认后，个人（法人）已有的电子证照窗口工作人员可获取使用，实现个人（法人）实体证照或纸质复印件免提交、办事所需相关信息面填写，让“免证办事”“一码通行”成为常态。借助大数据、智能AI、人工智能等技术，通过提前设定相关事项审查规则，上线AI审批事项3个，解决后台人工预审冗长环节，区卫生健康局的公共场所卫生许可（注销）率先实现全流程AI智能审批。
3.自助服务，实现“网点式快办”。整合全区现有的车驾管、办税服务、不动产登记、人力社保、国家电网、天然气等自助终端设备，并配置打印扩展柜、材料存取柜等智能设备，升级改造政务服务24小时自助服务区，满足群众预约办事、智能审批、智能客服、无证明、一件事、打证等便民服务功能，真正实现全天候自助办、随时办。同步在工业园区、主要商圈、集中居民点等建立政务服务24小时自助服务点，满足企业、群众“就近办”的需求。
4. 特色专区，实现“贴心式好办”。建设“政策小超市”专区，在政务服务大厅设立标识清楚、方便实用的政务宣传专区，分成资料阅览区、信息查询区、自助填写区，配备电脑、打印机、电子查询机等智能设备，以电子、纸质两种形式制作企业全生命周期和个人全生命周期政策汇编、办事指南等资料，方便企业群众“一站式”全面了解各类政策。
5.数据接入，实现“智能化管理”。通过“政务智脑”和智能监控系统对实体大厅进行数据抓取、数据推送、服务评价，接收预警信息，发布问题处置指令，指挥调度厅内服务资源，并对工作人员办事能力和服务态度、企业群众办事体验等进行实时跟踪，数据实时分析反馈，倒逼工作人员业务专业能力、服务能力的提升。将区级分厅和基层政务大厅监控系统接入“政务智脑”，实现对全区政务服务大厅的“数字化、智慧化”管理。
（本文有删节）
