“谢谢你们，问题终于解决了。”前不久，南岸区市民杨女士致电我区文旅局表达感谢。当天，区文旅局还收到了杨女士寄来的锦旗和感谢信。
事情的经过还要追溯到一个多月前。杨女士在万盛一家旅行社报团到国外游玩，却因旅行团人数不够，并未成团。杨女士以旅行社并未履行服务为由申请退款，但退款却迟迟未到账，双方沟通无果，陷入僵局。于是，杨女士拨通了区文旅局24小时投诉举报热线。
热线接通后，工作人员迅速梳理了杨女士提供的合同、付款记录等关键信息，当晚便启动“旅游纠纷快速处理预案”，调取了相关备案资料。次日，该局投诉中心约谈涉事旅行社负责人，依据相关法规明确其违约责任，并建立“一对一”沟通机制，及时向杨女士反馈处理进度。
“整个过程，他们都在主动联系我。”杨女士在感谢信中写道，费用最终全额退回，她的烦恼也随之解决。
该中心负责人介绍，类似求助并不少见。“群众利益无小事，有困难我们必须第一时间顶上去。”
今年以来，区文旅局投诉中心推行“受理—转办—督办—反馈—回访”全流程闭环管理，将平均办结时长压缩至2.5天，比去年缩短了三分之一；161件旅游纠纷全部办结，满意率超过90％，为游客挽回经济损失6万余元。
效率的背后，是一套不断完善的文旅服务体系。其中，智慧文旅，让服务跑在游客前面。
目前，万盛6个A级景区已全部接入重庆市智慧文旅广电云平台，景区运行状态实现“一屏掌握”。节假日期间，平台成为管理者的“千里眼”，当客流接近警戒线时，系统自动预警，提醒调度人员及时疏导。
在乡村，石林镇石鼓村建成全市标杆性“智慧旅游乡村示范点”，游客扫码即可查看停车位、农家院空房情况、村内游览路线，让乡村旅游也具备城市级的便利体验。
同时，“文旅商品‘放心购’—无理由退货”应用，纳入2025年全市文旅服务质量提升改革试点，让游客消费更安心。
如果说智慧系统是万盛文旅的“数字底座”，那么线下的一线队伍，就是支撑服务口碑的“温度担当”。他们深入商铺和临时经营点，督促商家严格遵守价格管理规定，确保商品价格公开透明。
服务提升体现在细节处，也贯穿在整体机制中。今年以来，万盛通过多场服务质量提升培训，全面提高旅游从业人员的服务意识和技能；推动“一件事一次办”改革在文旅领域落地，入园手续、消费退货、投诉处理等多个事项实现“一套流程走到底”，减少游客奔波，提高办理效率。
这些“看得见的动作”和“看不见的机制”，共同构成了万盛文旅的“底气”，让游客来得安心、玩得舒心。
“文旅是一扇窗口，服务是一份承诺。”区文旅局相关负责人说，“我们希望游客在万盛，既要玩得开心，更要玩得安心。”
一面锦旗，一封感谢信，是万盛文旅人以游客为中心，想游客所想、急游客所急的一道生动剪影。让游客安心、舒心，愿意“一来再来”——这，就是万盛的文旅温度。
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