全区旅游市场暗访情况通报（2020年10月）

日期：2020-10-28

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全区旅游市场暗访情况通报

（2020年10月）

为加强万盛旅游行业的动态监管，及时发现和解决旅游市场中存在的问题，进一步规范市场秩序，提升服务水平，确保安全零事故、游客零投诉、媒体零曝光，提升万盛旅游美誉度、游客满意度，国庆节、中秋节期间委托旅游服务质量监督员对全区重点景区、饭店进行了暗访。

一、暗访基本情况

此次暗访的景区、饭店包括黑山谷、万盛石林、板辽金沙滩、丛林菌谷、尚古村落等11个景区，万盛国际大酒店、耀程国际大酒店、耀莱酒店等4家饭店。暗访参照《旅游景区质量等级划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，《关于开展“文明旅游为中国加分绿色出行”文明旅游志愿服务行动的通知》（万盛经开旅发〔2018〕66号）、《关于印发〈重庆市万盛经开区旅游行业扫黑除恶专项斗争黑恶势力排查方案〉的通知》（万盛经开旅发〔2018〕36号）、《关于深入落实〈重庆市保健食品行业专项清理整治行动实施方案〉（2020-2021年）工作的通知》及《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》要求开展，主要暗访景区和饭店的服务质量、环境卫生、旅游安全、设施设备维护、市场秩序、文明旅游、防疫防控工作开展情况等。

根据对景区及饭店暗访的总体情况看，全区旅游业的服务质量有所提高、消费环境有所优化、产业整体素质有所增强，防疫防控工作落实到位，但少数景区及饭店对已发现的问题未及时整改，服务质量有待加强。从本次暗访检查的情况来看，黑山谷景区、万盛国际大酒店、耀莱酒店高度重视暗访发现的问题，及时完成整改工作。板辽金沙滩、丛林菌谷、九锅箐森林公园、耀程酒店、黑山谷·1098假日酒店对暗访发现的问题不够重视，整改不到位，服务质量不高。本次暗访对象增加了两个3A级旅游景区——科技馆、金蝶湖，奥陶纪景区因闭园改造暂未进行暗访。

二、得分排名变化情况

从各景区得分情况分析，较上一次暗访有4个景区得分上升，3个景区得分下降。其中黑山谷景区保持排名第一，青山湖湿地公园、九锅箐森林公园环比增加10个百分点以上。

从各饭店得分情况分析，较上一次暗访有2家饭店得分上升，1家饭店得分下降。其中耀莱酒店、万盛国际大酒店排名均上升，且万盛国际大酒店本次暗访得分居第一，耀程国际大酒店下降2名，黑山谷·1098假日酒店得分有所上升。（景区、饭店得分排名详见附件）

三、本次暗访发现的主要问题

（一）景区主要问题

1. 景区管理亟待提高。万盛石林景区售票员对游客询问无耐心；板辽金沙滩景区停车场无人值守、出入口工作人员玩手机、重点区域值守人员离岗位远且玩手机。

2. 设施设备待完善。黑山谷景区部分路段路面滑、缝隙大、填补木料破损；科技馆电梯内无楼层标识且灯光昏暗、个别体验设备系统老旧体验感差、较大年龄层次体验项目少；丛林菌谷厕所墙面脱落；九锅箐森林公园知青文化村设施陈旧、房屋外墙破损、地面损坏。

3. 旅游服务质量待提高。青年汇·巅峰乐园在景区大门处没有相关告示告知因安全检查室外设施停运，室内游玩区域工作人员称出具票据麻烦不愿给游客提供购买商品的有效票据。

4. 环境卫生巡查处理不到位。景区总体环境卫生较好，但对新产生垃圾巡查不到位，处理不及时。如丛林菌谷草坪有未清除的垃圾。

5. 安全设施不健全。重点区域安全警示标识欠缺，重要节点无专人值守，危险地段安全防护设施不够齐备等。如板辽金沙滩景区内有围栏敞开且旁边系无人居住危房，存在安全隐患。

6. 宣传氛围营造不够。一是对景区自身宣传不到位，如万盛石林景区、丛林菌谷景区未提供免费宣传资料；二是对文明旅游氛围营造不到位，如九锅箐森林公园内无志愿者参与景区服务、未有文明旅游标语；三是对扫黑除恶工作未引起重视，未通过悬挂横幅、LED显示屏等形式进行宣传，如丛林菌谷、九锅箐森林公园显眼位置未见扫黑除恶标语。

（二）饭店主要问题

1. 服务质量有待规范。一是饭店对工作人员着装统一要求落实不到位，前台工作人员业务不熟。如耀莱酒店前台工作人员未统一着装，黑山谷·1098假日酒店前台工作人员不能解答游客提问。

2. 卫生环境有待加强。多数饭店均存在清洁卫生方面的问题。如客房墙布起层、客房墙角渗水，未分类收集垃圾，清洁工具乱堆乱放等。

3. 设施服务与星级标准存在差距。部分饭店缺少维护的长效机制及管理制度，硬件设施投入不足，维修保养不到位，设施设备老化严重，服务功能欠缺。如耀程国际大酒店客房墙纸起层、电梯指示牌未按实际情况调整，耀莱酒店无商务服务，黑山谷·1098假日酒店无提供送餐服务等。

四、下一步整改建议及要求

（一）完善设施设备，加强服务质量管理。

1. 各景区要强化以人为本的理念，完善景区旅游咨询、游览、安全、卫生等配套设施和相关服务，提高景区综合服务水准。完善景区内设施安全和保护措施，定期开展安全隐患大排查，确保旅游安全无事故；进一步完善管理制度、旅游咨询服务等，提升景区整体素质，确保旅游零投诉。

2. 各星级饭店要严格执行《旅游饭店星级划分和评价标准》《旅游饭店服务标准》和《星级饭店访查规范》，突出抓好服务质量的提升。要进一步完善设施设备，规范前台、客房、餐饮、娱乐、会议等接待服务，做到接待规范、服务到位、环境卫生整洁。

（二）持续开展文明旅游志愿服务行动。

各景区要对照《关于开展“文明旅游为中国加分绿色出行”文明旅游志愿服务行动的通知》文件要求，加强文明旅游氛围营造，常态化开展文明旅游志愿服务。

（三）加大扫黑除恶宣传力度。

各旅游企业必要高度重视扫黑除恶工作，加强宣传，充分利用标语、LED显示屏、微信公众号等多种宣传载体，进一步加大扫黑除恶专项斗争宣传力度，同时积极上报扫黑除恶相关线索，共同维护好旅游市场秩序。

（四）认真落实防疫防控工作。

各旅游企业要做好公共卫生和场所防控。加强清洁消毒，做好垃圾分类处理，加强对重点场所、重点设施的精准防控，做好安全保障，确保设备安全。

强化景区游览管理。严控游客流量，景区接待游客量不超过最大承载量的75%；严格落实门票预约制度，实名登记；加强游客防护，防止人员聚集；加强现场巡查及防控知识宣传等。

强化饭店综合管理。饭店配备专人和测温设施，建立客人来源登记和体温筛查制度；严格落实《餐饮服务食品安全操作规范》，采购具有合法资质的供应商提供的食材，保障食品安全；保持环境卫生整洁，及时清理垃圾。

（五）全面清理排查保健食品相关宣传和经营活动。

各旅游企业要严格落实《重庆市保健食品行业专项清理整治行动方案（2020-2021年）》文件精神，全面清理排查是否存在将场地租借给无证无照人员和单位开展保健食品会销经营活动的行为，相关区域内的租赁场地是否存在售卖保健食品等。

（六）积极整改问题，开展自查自纠。

各旅游企业要高度重视，积极行动起来，明确责任分工，落实具体措施，对暗访发现的问题进行整改；要找准主要问题、明确工作重点、真正解决问题，做好自查自纠工作。

各旅游企业要全面加强旅游服务质量管理，增强全体从业人员的服务意识、形象意识、诚信意识和品牌意识，在全行业形成人人关注服务质量，人人知晓旅游服务质量标准，人人按旅游服务质量标准规范服务的浓厚氛围。

附件： 1. 旅游景区暗访检查得分排名表

2. 旅游饭店暗访检查得分排名表

附件1

旅游景区暗访检查得分排名表
序号	景区名称	2019年12月得分	2020年10月得分	环比（%）	排名变动	存在的问题	整改期限
1	黑山谷	95	96	1	—	1.人行走道和河边有砍伐后的枯枝未及时进行清理，厕所有烟头，影响形象； 2.部分路段路面较滑，部分区域缝隙较大，填补的木头破损，存在一定安全隐患。	12月15日前
2	万盛石林	91	94	3.2	↑	1.2019年暗访检查出的“无宣传资料”一项未整改。 2.售票员在售票过程中，对游客没听清楚的问题再次询问时表现出有点不耐烦，没有最开始的热情。容易给游客带来厌烦心情，影响景区在游客心中总体形象。 3.未提供给游客景区主要的导览和宣传资料，游客不能更清晰的选择游览路线。	12月15日前
3	奥陶纪	86	—	—	—	因国庆、中秋假期闭园改造未进行暗访	—
4	青年汇·巅峰乐园	80	94	17.5	↑	1.室内游玩购买袜子一双，售价15元，不能出具有效票据（工作人员解释说出具票据比较麻烦）； 2.景区根据相关要求开展安全大检查室外运动设施全部停运。景区大门等醒目地方没有提醒告示，需要游客到室内售票处购票时才知晓。	12月15日前
5	科技馆	—	95	—	—	1.新冠肺炎疫情防控阶段，工作人员未佩戴口罩； 2.电梯内无楼层标识，且电梯内灯光昏暗； 3.电梯内其他宣传广告牌，边角损坏，未及时更换； 4.个别体验设备（科技人物介绍）系统老旧，体验感差（播放时声音很小，听不清）；	12月15日前
	科技馆	—	95	—	—	5.场馆内科技设备大多都只适合小学阶段儿童体验，针对中学阶段及成年人的体验项目甚少。	长期
6	丛林菌谷	92	93	1	↓	1.未提供免费宣传资料； 2. 环境卫生整体较好，但草坪处有未清除的垃圾； 3. 旅游厕所卫生干净，但无热水，墙面有明显脱落痕迹； 4. 显眼位置未见扫黑除恶标语。	12月15日前
7	板辽金沙滩	90	90	0	↓	1.停车场有积水，无人值守； 2.入口处无体温检测，出口处有工作人员玩手机； 3.景区内小卖部工作人员听到有人说话赶紧打开售卖窗口； 4.厕所水龙头锈迹斑斑； 5.重点区域的值守人员离得很远玩手机，景区内有处围栏敞开且旁边就是无人居住的危房，存在安全隐患。	12月15日前
8	尚古村落	93	93	0	↓	1.下雨天加强景区防滑措施； 2.多形式加强扫黑除恶宣传。	12月15日前
9	青山湖湿地公园	85	94	10.6	↑	1.加强环境卫生监管，特别是厕所卫生； 2.景区工作人员加强巡查及时发现游客所需。	12月15日前
10	金蝶湖	—	90.5	—	—	1.停车场下坡处需加强防滑处理; 2.加强景区工作人员服务意识； 3.加强景区宣传，完善免费宣传资料发放。	12月15日前
11	九锅箐森林公园	70	86	22.85	↑	1.景区内未有标识为游客指引； 2.酒店烤羊处有人扔下的垃圾未得到及时的清理； 3.未见文明旅游宣传标语； 4.未见有志愿者参与景区服务； 5.未见悬挂扫黑除恶的宣传标语； 6.在办公区区域未见有员工评选活动资料展示； 7.未见有垃圾分类工作的宣传语；	12月15日前
11	九锅箐森林公园	70	86	22.85	↑	8.景区知青文化村设施设备陈旧； 9.景区知青文化村房屋外墙有破损，地面也有破坏,未及时进行整修； 10.到达景区的班车次数少。	长期

附件2

旅游星级饭店暗访检查得分排名表
序号	饭店名称	2019年12月得分	2020年10月得分	环比（%）	排名变动	存在的问题	整改期限
1	耀程国际大酒店	95	90	-5.26	↓	1.未设置文明用语、文明餐桌、诚信经营、垃圾不落地等标语标识牌； 2.房屋墙布起层，床脚垃圾未清理干净，与厕所共墙存在渗水现象； 3.未发现为客人搬运行李工作人员； 4.电梯指示牌有健身房，但健身房并未开放，指示牌未及时修改； 5.自助早餐数量充足，但种类较少，且存在部分热菜不热现象； 6.未开展垃圾分类工作宣传、未做好垃圾分类收集，未标明可回收、不回收字样。	12月15日前
2	万盛国际大酒店	92	98	6.52	↑	1.加强扫黑除恶宣传力度； 2.加强微笑服务。	12月15日前
3	耀莱酒店	84	94	11.9	↑	1.前台人员未统一着装； 2.客房内无微型酒吧； 3.无商务服务； 4.登记结账，前台未统一着装； 5.部分墙纸漏水损坏未及时修复。	12月15日前
4	黑山谷·1098假日酒店	80	86	7.5	—	1.对2019年暗访检查出的“酒店前台座椅损坏，未及时修复”一项未整改； 2.未有提供送餐服务； 3.停车坝周边垃圾桶已堆满，垃圾未分类收集，扫帚、拖把乱堆放； 4.仅前台台面上有扫黑除恶宣传，扫黑除恶宣传工作未全覆盖； 5.前台人员对业务不太熟，在解答问题是有点吞吞吐吐，前台咨询游客无座椅。	12月15日前

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