“请问，抽血在几楼？”“核酸检测怎么预约？”“化验结果在哪儿取？”……3月29日一大早，区人民医院A区门诊大厅人来人往，该院门诊部主任孙惠香不停地穿梭其中，她眉眼弯弯、笑脸盈盈地为每一名前来询问的患者解答问题。
这样忙碌的工作状态，孙惠香早已习惯。每天早上8点开始巡岗，每个导医台人员是否到位、准备工作是否完成，患者有什么需求，都是她关注的重点。
工作25年来，孙惠香一直用真诚的微笑服务每一名患者和家属，用爱心、细心、耐心温暖着每一个走进门诊的人。近日，她荣获“重庆市岗位学雷锋标兵”称号。
周到服务 用爱心履职尽责
门诊是医院的窗口，病人多、流动性大、科室多、事务繁杂、纠纷风险也高。在区人民医院，日门诊量最高时将近3000人。
面对形形色色且需求各不相同的患者，作为门诊部主任，孙惠香肩上的担子可不轻。
“我在这里等了一个多小时了，怎么叫号系统还是显示21号，机器坏了就没人来处理吗？我要投诉！”当天上午，在候诊室外，一名年轻男子情绪激动地说道。
而此时，刚在办公室处理完事务的孙惠香，正准备前往门诊大厅去巡岗。突然接到患者投诉，她立马赶往现场，上前安抚患者情绪。在第一时间了解事情的原由后，孙惠香马上告知了诊区导医人员，随即联系维修人员修理，并协同做好解释工作。最终，这件事得到了圆满的解决。
事后，孙惠香告诉记者，投诉要在第一时间解决，多从病人和病人家属的角度考虑问题，把患者利益摆在第一位，很多问题就会迎刃而解。
为了提高服务质量，孙惠香不断优化门诊流程与就诊体验，狠抓门诊导医质量，从细节上完善服务，方便患者就医。加强导医素质修养培训，改变服务理念，创建新的服务模式，使门诊病人满意度提升了8个百分点，达到了98％。
同时，她以身作则，在工作中严格要求自己，想患者所想，急患者所急。陪诊、送诊、及时了解患者需求、协助接送危重患者、为行动不便和住院病人免费提供轮椅……每天琐碎的小事，体现着她对患者的温暖关爱。
“病人的需求就是我们的追求，在接待流程、检查、治疗注意事项等方面要考虑周全。”孙惠香说，小事不小，做好了就能为患者提供极大方便，使患者感到愉悦和欣慰。
大“疫”面前 用责任书写担当
2020年1月，突如其来的新冠肺炎疫情让人们措手不及。而门诊作为医院的第一道防线，风险大，责任大。门诊部主任孙惠香就成了医院第一道防线的“守门人”。
这期间，孙惠香一直坚守在工作一线，连续三年的春节均在医院度过，在疫情初期更是连续数月没有休息，经常与团队一起没日没夜地布置患者预检分诊、医院入口管理等事宜。她每天做得最多的事，就是为就诊患者及其家属测量体温、筛查发热病人；每天问得最多的话就是：“请您出示一下您的健康码。您近期有没有发热、咳嗽？有没有去过外地？”
“预检分诊工作看似简单重复，一次次、一句句，每天要重复不下千次，一天工作下来口干舌燥、身体疲乏、声音嘶哑。”孙惠香说，对于筛查出来的发热患者，她就将患者及家属引导至发热门诊就诊，及时切断疑似患者和高风险患者传染他人的途径，最大限度地保障其他就诊患者和全院医务人员的安全。
除了把好预诊关，守住疫情防控第一道防线，孙惠香每天还要统计预检分诊处的工作量，查看预检分诊处登记表，上报相关数据。虽然每天奔波于预检分诊台、导医台，但她从未有过任何抱怨。她认真按流程执行预检分诊工作，把好预检分诊第一道关口，对进入医院的每一个人做到四个一律：一律要扫健康码、一律要戴口罩、一律要测量体温、一律要询问流行病学史，住院陪护家属出入要有陪护卡，努力做到疫情防控不漏一人。
2021年初，为完善入口管理工作，给患者提供多方位服务，孙惠香组织招募培训60多名志愿者，她们分布在医院各个窗口，切实改善了患者就医体验。
如今，通过孙惠香和团队的努力，区人民医院入口管理流程顺畅，还为老年患者和无健康码患者开设了专用通道。
乐于助人 为患者排忧解难
“我服务，我快乐。”秉承着这样的工作理念，孙惠香一直将医院门诊当作实现愿望的舞台，为患者提供力所能及的帮助，解决患者在就诊中遇到的实际问题。
有一次，一名90多岁的老人在门诊大厅嚷嚷着腿疼要住院，孙惠香赶紧上前了解情况。经过医生会诊，发现老人的病症并未达到住院标准。
为深入了解老人情况，孙惠香主动和老人聊起了家常。原来，老人一直是一个人生活，因为在家太无聊，没有人说话，就想着来医院和别人聊聊天。得知情况后，孙惠香为老人进行了心理疏导，并安排医院救护车将老人送回家。由于老人腿脚不便，她还亲自将老人背到了家门口。
在工作中，帮助老年患者和急诊患者挂号、缴费，护送老年患者住院，为老年患者买饭、垫付医疗费用，自费花钱打车送老年患者回家，帮助老年患者联系家属等，已成了孙惠香工作中的“家常便饭”。在生活中，她也经常通过轻松筹、水滴筹等方式，多次为困难群众捐款。
多年来，孙惠香以她的实际行动传播着助人为乐的传统美德，也影响了身边众多亲友和同事。
“其实我做的都是些平凡事。在工作中，我得到领导和同事的关爱，感受到了大家庭的温暖，我也要尽自己的力量帮助别人。在奉献的同时，我也体会到了自己的价值，感到很快乐。”在谈及自己所做的事时，孙惠香总是这么说。
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